文/林昱帆、許祐群、郭育安、張育萌、黃培育
Uber(優步)是一間交通網路公司,以開發行動應用程式(App)連結乘客和司機,提供載客車輛的服務,而這家公司前些日子宣布,即將在2月10日起,暫停在台灣的服務。
自 2010 年 7 月開始以舊金山為起點營運,Uber至今影響全世界,對於全球的計程車產業造成了顛覆性的革新與衝擊,提供的不僅僅是器物層面的飛躍,更是藉由智慧型手機軟體和雲端計算等科技的串連,讓預約乘車成為一個「更為簡易」的體驗,而在這樣商業模式建構的過程,過往的制度和產業也面臨了巨大的挑戰。
首先是法律問題,目前 Uber 在紐約和舊金山兩地的法律官司還在繼續,各國也傳出 Uber 與該地政府、產業的衝突。據 Uber 表示,所有使用此 App 的司機和他們都是只是「合作夥伴」關係,但法院認為,他們之間是雇傭關係。這一點在台灣也是碰到一樣的情況。
再來,Uber 每進軍一個新城市,都會遇到開發司機與乘客的問題,在獲取客戶的同時,還要和新司機建立合作關係。在台灣從 2013 年進入開始,雖然這方面穩定了,但卻和原有的計程車體系造成碰撞。
另外,是有關信任與安全的問題,Uber 司機粗魯對待乘客的情況並非沒有,甚至有傳出 Uber 司機對女性乘客做出逾矩的行為。對 Uber 來說,這些都是巨大的考驗。本文將從 Uber 崛起到進入各國所面臨的衝擊、因當地社會脈絡而有不同樣貌,以及其在台灣所碰到的狀況,深入探討。
自 2010 年 7 月開始以舊金山為起點營運,Uber至今影響全世界,對於全球的計程車產業造成了顛覆性的革新與衝擊,提供的不僅僅是器物層面的飛躍,更是藉由智慧型手機軟體和雲端計算等科技的串連,讓預約乘車成為一個「更為簡易」的體驗,而在這樣商業模式建構的過程,過往的制度和產業也面臨了巨大的挑戰。
首先是法律問題,目前 Uber 在紐約和舊金山兩地的法律官司還在繼續,各國也傳出 Uber 與該地政府、產業的衝突。據 Uber 表示,所有使用此 App 的司機和他們都是只是「合作夥伴」關係,但法院認為,他們之間是雇傭關係。這一點在台灣也是碰到一樣的情況。
再來,Uber 每進軍一個新城市,都會遇到開發司機與乘客的問題,在獲取客戶的同時,還要和新司機建立合作關係。在台灣從 2013 年進入開始,雖然這方面穩定了,但卻和原有的計程車體系造成碰撞。
另外,是有關信任與安全的問題,Uber 司機粗魯對待乘客的情況並非沒有,甚至有傳出 Uber 司機對女性乘客做出逾矩的行為。對 Uber 來說,這些都是巨大的考驗。本文將從 Uber 崛起到進入各國所面臨的衝擊、因當地社會脈絡而有不同樣貌,以及其在台灣所碰到的狀況,深入探討。
創意拼配的技術物:Uber的優勢
Uber 稱其創立緣由,是 2008 年的某個夜晚,兩位創辦人在外頭招攬不到計程車,因此誕生此一「輕觸按鈕即可預約搭乘」的主意。由此推論,Uber 的創立乃是基於解決招攬/搭乘計程車經常遭遇的不便。Uber 透過結合數種技術物,提供了一般計程車業難以或鮮少提供的搭乘體驗,因而廣受乘客端青睞;反之在司機端提供的功能便無顯著效益。以下將透過分析五個搭乘計程車可能發生的情境,了解 Uber 具體而言提供了哪些優勢。
1. 繞路
計程車繞路爭議時有所聞,上 Google 搜尋字樣「taxi longer route」共有 21,100,000 個搜尋結果。若以台灣為例,搜尋「計程車繞路」即有 281,000 個搜尋結果,其中第一項結果為台北市公共運輸處提供的〈民眾搭乘計程車該如何維護自身權益?〉文章,甚至去年(2016)5 月還有因繞路而造成的肢體衝突事件。不論司機有意無意,通常面臨以上情況,乘客有幾種反應方式:(1)當下反應,請司機調整路線;(2)抵達目的地才發現或反應,容易造成爭論;(3)記下車牌號碼,事後向車行申訴或報警;(4)忍受並接受較高的費率。
在此情境中,由於 Uber 司機與乘客均配有 GPS 記錄路程,若乘客認為司機沒有採取最佳路線,可以透過 App 或網頁,登入帳號後選擇針對該次乘車路線進行申訴, 並可選取「行車路線比所需的長」進行後續確認。就筆者測試,針對了一個「無繞路」的正常路線進行申訴,官方於三天後回覆「司機採用該路線為導航提供之最佳路線,無法提供退款或補助」。此外,若超過三十天的車程也無法進行申訴。
Uber 採用此方法,共三個方面可有效解決繞路問題/爭議:(1)透過 GPS 紀錄路程;(2)不必當下反應,可事後判斷並線上申訴;(3)由乘客及司機以外的第三方(Uber 官方)進行繞路的評斷,若有明確繞路事實,將依比例退款。
Uber 稱其創立緣由,是 2008 年的某個夜晚,兩位創辦人在外頭招攬不到計程車,因此誕生此一「輕觸按鈕即可預約搭乘」的主意。由此推論,Uber 的創立乃是基於解決招攬/搭乘計程車經常遭遇的不便。Uber 透過結合數種技術物,提供了一般計程車業難以或鮮少提供的搭乘體驗,因而廣受乘客端青睞;反之在司機端提供的功能便無顯著效益。以下將透過分析五個搭乘計程車可能發生的情境,了解 Uber 具體而言提供了哪些優勢。
1. 繞路
計程車繞路爭議時有所聞,上 Google 搜尋字樣「taxi longer route」共有 21,100,000 個搜尋結果。若以台灣為例,搜尋「計程車繞路」即有 281,000 個搜尋結果,其中第一項結果為台北市公共運輸處提供的〈民眾搭乘計程車該如何維護自身權益?〉文章,甚至去年(2016)5 月還有因繞路而造成的肢體衝突事件。不論司機有意無意,通常面臨以上情況,乘客有幾種反應方式:(1)當下反應,請司機調整路線;(2)抵達目的地才發現或反應,容易造成爭論;(3)記下車牌號碼,事後向車行申訴或報警;(4)忍受並接受較高的費率。
在此情境中,由於 Uber 司機與乘客均配有 GPS 記錄路程,若乘客認為司機沒有採取最佳路線,可以透過 App 或網頁,登入帳號後選擇針對該次乘車路線進行申訴, 並可選取「行車路線比所需的長」進行後續確認。就筆者測試,針對了一個「無繞路」的正常路線進行申訴,官方於三天後回覆「司機採用該路線為導航提供之最佳路線,無法提供退款或補助」。此外,若超過三十天的車程也無法進行申訴。
Uber 採用此方法,共三個方面可有效解決繞路問題/爭議:(1)透過 GPS 紀錄路程;(2)不必當下反應,可事後判斷並線上申訴;(3)由乘客及司機以外的第三方(Uber 官方)進行繞路的評斷,若有明確繞路事實,將依比例退款。
2. 加價
除了繞路爭議,與此相關的還有計程車加價的問題(不論是繞路或改碼錶等加價方式),導致乘客下車時發現車資遠遠超出預期。針對此問題,Uber 透過 GPS 於叫車前即時獲知司機與乘客的位置,預先計算車資並呈現在乘客的手機 App 介面上,使乘客在乘車前對於費用有心理準備。再者,搭乘時紀錄的路程,將代入車資公式計算,即得到該趟車資。最重要的改變是:計程車單趟費用不再是計程車司機可操縱的變因,而是由 GPS 紀錄、公式計算費率、信用卡收費等 Uber 使用的技術物來達成收取費用,從司機角度來看雖然可能造成權益損害,但就乘客而言,這無非提供了相當大的便利與好處。
除了繞路爭議,與此相關的還有計程車加價的問題(不論是繞路或改碼錶等加價方式),導致乘客下車時發現車資遠遠超出預期。針對此問題,Uber 透過 GPS 於叫車前即時獲知司機與乘客的位置,預先計算車資並呈現在乘客的手機 App 介面上,使乘客在乘車前對於費用有心理準備。再者,搭乘時紀錄的路程,將代入車資公式計算,即得到該趟車資。最重要的改變是:計程車單趟費用不再是計程車司機可操縱的變因,而是由 GPS 紀錄、公式計算費率、信用卡收費等 Uber 使用的技術物來達成收取費用,從司機角度來看雖然可能造成權益損害,但就乘客而言,這無非提供了相當大的便利與好處。
3. 素質不均的小黃司機
除了價格因素之外,台灣計程車司機素質不均也常是乘客詬病的原因。若碰到會油門猛踩猛放、打瞌睡、講騷擾性言語等司機,乘客往往只有現場臨機應變、事後車行投訴等方法。相較之下,Uber 則透過兩種方式建立起乘客與司機的信任。
第一,採用 P2P(peer to peer,點對點)之方式,建立起司機-乘客共同評價機制。其運作方式如下:每次搭乘前,叫車者可看到司機分數(最高 5 顆星,4.6 以下即被停權),司機也可看到乘客分數(可選擇拒載)。每次搭乘後,乘客可為司機評分,司機也可為乘客評分。搭乘者如果碰到分數過低的司機,考量其平均來說體驗不佳,可選擇取消叫車;司機為了維持星等,也有動力維護較好的服務品質。就筆者來說,搭乘過兩次 4.6 星等司機的車,其整體體驗及開車技術上的確不如擁有 4.9 星等的司機。
第二,實名制綁定,每次叫車時,乘客可看到司機之姓名、長相及車號,若發生騷擾等案件,可循以上資訊找到該司機,從預防面防止司機產生騷擾或犯罪等心理。同理,乘客姓名也為實名,若司機社群通報某一乘客為奧客,該社群均會避免接受某一乘客的叫車。值得一提的是,Uber 對乘客端並無低星停權等限制,可見其對司機端之權益限制大過乘客端之限制。
除了價格因素之外,台灣計程車司機素質不均也常是乘客詬病的原因。若碰到會油門猛踩猛放、打瞌睡、講騷擾性言語等司機,乘客往往只有現場臨機應變、事後車行投訴等方法。相較之下,Uber 則透過兩種方式建立起乘客與司機的信任。
第一,採用 P2P(peer to peer,點對點)之方式,建立起司機-乘客共同評價機制。其運作方式如下:每次搭乘前,叫車者可看到司機分數(最高 5 顆星,4.6 以下即被停權),司機也可看到乘客分數(可選擇拒載)。每次搭乘後,乘客可為司機評分,司機也可為乘客評分。搭乘者如果碰到分數過低的司機,考量其平均來說體驗不佳,可選擇取消叫車;司機為了維持星等,也有動力維護較好的服務品質。就筆者來說,搭乘過兩次 4.6 星等司機的車,其整體體驗及開車技術上的確不如擁有 4.9 星等的司機。
第二,實名制綁定,每次叫車時,乘客可看到司機之姓名、長相及車號,若發生騷擾等案件,可循以上資訊找到該司機,從預防面防止司機產生騷擾或犯罪等心理。同理,乘客姓名也為實名,若司機社群通報某一乘客為奧客,該社群均會避免接受某一乘客的叫車。值得一提的是,Uber 對乘客端並無低星停權等限制,可見其對司機端之權益限制大過乘客端之限制。
4. 計程車抵達時間、地點不明
若採用電話叫車,通常體驗是:確認上車地點、目的地,然後由語音系統告知計程車預計抵達時間。這裡產生的第一個困擾是:有時正在趕時間,卻要等待一段不短的時間,還不如直接跑到馬路邊叫車;第二個困擾則是:預計抵達時間不準確,常常人到了計程車還沒到,或是相反的情況發生。
Uber 將此列為首要問題,App 於 2010 年推出時即具備即時計算最近車輛抵達時間(ETA, Estimated Time of Arrival)的功能。此一舉動有兩項改進:(1)乘客不再需要在叫車之後才知道抵達時間,而可在叫車前得知並決定是否還需要叫車;(2)從 App 的地圖上乘客可看到 Uber 計程車移動之即時位置,過程中會不斷顯示最新的預計抵達時間,乘客也可得知計程車到達的正確時間、地點,再前往該地點上車。
Uber 在此所採用的技術為一種稱為 A* (A star) 的演算法,透過此演算法可有效率地計算出計程車從 A 點移動至 B 點的所需時間,並接近即時地呈現在使用者的介面上。
若採用電話叫車,通常體驗是:確認上車地點、目的地,然後由語音系統告知計程車預計抵達時間。這裡產生的第一個困擾是:有時正在趕時間,卻要等待一段不短的時間,還不如直接跑到馬路邊叫車;第二個困擾則是:預計抵達時間不準確,常常人到了計程車還沒到,或是相反的情況發生。
Uber 將此列為首要問題,App 於 2010 年推出時即具備即時計算最近車輛抵達時間(ETA, Estimated Time of Arrival)的功能。此一舉動有兩項改進:(1)乘客不再需要在叫車之後才知道抵達時間,而可在叫車前得知並決定是否還需要叫車;(2)從 App 的地圖上乘客可看到 Uber 計程車移動之即時位置,過程中會不斷顯示最新的預計抵達時間,乘客也可得知計程車到達的正確時間、地點,再前往該地點上車。
Uber 在此所採用的技術為一種稱為 A* (A star) 的演算法,透過此演算法可有效率地計算出計程車從 A 點移動至 B 點的所需時間,並接近即時地呈現在使用者的介面上。

5. 熱門地點、時段叫不到計程車
有時熱門時段或恰巧有重大活動進行(比如特定節日、演唱會),散場後往往會有叫不到車的問題。Uber 在第一年聖誕節碰到了這個問題,當時有許多乘客抱怨叫不到車。Uber 觀察這個問題來自於「需求遠大於供給」,於是採用經濟學入門即教到的概念:「動態定價」。根據當下供給與需求的變化,即時計算出當下某地的費率乘數。此時若同樣情況再發生(以演唱會為例),乘客便會發現該地的費率變為兩倍、三倍,甚至五倍、十倍,願意或有能力付出的乘客將會維持原選擇進行叫車,其他乘客則會選擇其它交通方式離開,或是等待直到尖峰時段經過再叫車。
在這裡可能會產生一個疑問:動態定價就是讓乘客付更高的費用,怎麼可以說 Uber 透過此方法解決了問題?的確如此,但根據 Uber 研究,採用動態定價的地區,乘客叫不到車時的不滿意度的確顯著降低,也就是透過調整價格,平衡了供給與需求,區隔了願意與不願意支付該價格的乘客,讓他們自行改變交通決策。[1]
註解
[1] 關於這個問題,可見此篇〈對於 Uber 動態定價模型的一個深度檢視〉(A Deeper Look at Uber’s Dynamic Pricing Model):http://abovethecrowd.com/2014/03/11/a-deeper-look-at-ubers-dynamic-pricing-model/(取用日期:2017年1月10日)。
※點此看〈「入境隨俗」的 Uber 科技(二):全球在地化的 Uber 〉
有時熱門時段或恰巧有重大活動進行(比如特定節日、演唱會),散場後往往會有叫不到車的問題。Uber 在第一年聖誕節碰到了這個問題,當時有許多乘客抱怨叫不到車。Uber 觀察這個問題來自於「需求遠大於供給」,於是採用經濟學入門即教到的概念:「動態定價」。根據當下供給與需求的變化,即時計算出當下某地的費率乘數。此時若同樣情況再發生(以演唱會為例),乘客便會發現該地的費率變為兩倍、三倍,甚至五倍、十倍,願意或有能力付出的乘客將會維持原選擇進行叫車,其他乘客則會選擇其它交通方式離開,或是等待直到尖峰時段經過再叫車。
在這裡可能會產生一個疑問:動態定價就是讓乘客付更高的費用,怎麼可以說 Uber 透過此方法解決了問題?的確如此,但根據 Uber 研究,採用動態定價的地區,乘客叫不到車時的不滿意度的確顯著降低,也就是透過調整價格,平衡了供給與需求,區隔了願意與不願意支付該價格的乘客,讓他們自行改變交通決策。[1]
註解
[1] 關於這個問題,可見此篇〈對於 Uber 動態定價模型的一個深度檢視〉(A Deeper Look at Uber’s Dynamic Pricing Model):http://abovethecrowd.com/2014/03/11/a-deeper-look-at-ubers-dynamic-pricing-model/(取用日期:2017年1月10日)。
※點此看〈「入境隨俗」的 Uber 科技(二):全球在地化的 Uber 〉