文／林昱帆、許祐群、郭育安、張育萌、黃培育
Uber（優步）是一間交通網路公司，以開發行動應用程式（App）連結乘客和司機，提供載客車輛的服務，而這家公司前些日子宣布，即將在2月10日起，暫停在台灣的服務。
自 2010 年 7 月開始以舊金山為起點營運，Uber至今影響全世界，對於全球的計程車產業造成了顛覆性的革新與衝擊，提供的不僅僅是器物層面的飛躍，更是藉由智慧型手機軟體和雲端計算等科技的串連，讓預約乘車成為一個「更為簡易」的體驗，而在這樣商業模式建構的過程，過往的制度和產業也面臨了巨大的挑戰。
首先是法律問題，目前 Uber 在紐約和舊金山兩地的法律官司還在繼續，各國也傳出 Uber 與該地政府、產業的衝突。據 Uber 表示，所有使用此 App 的司機和他們都是只是「合作夥伴」關係，但法院認為，他們之間是雇傭關係。這一點在台灣也是碰到一樣的情況。
再來，Uber 每進軍一個新城市，都會遇到開發司機與乘客的問題，在獲取客戶的同時，還要和新司機建立合作關係。在台灣從 2013 年進入開始，雖然這方面穩定了，但卻和原有的計程車體系造成碰撞。
另外，是有關信任與安全的問題，Uber 司機粗魯對待乘客的情況並非沒有，甚至有傳出 Uber 司機對女性乘客做出逾矩的行為。對 Uber 來說，這些都是巨大的考驗。本文將從 Uber 崛起到進入各國所面臨的衝擊、因當地社會脈絡而有不同樣貌，以及其在台灣所碰到的狀況，深入探討。
自 2010 年 7 月開始以舊金山為起點營運，Uber至今影響全世界，對於全球的計程車產業造成了顛覆性的革新與衝擊，提供的不僅僅是器物層面的飛躍，更是藉由智慧型手機軟體和雲端計算等科技的串連，讓預約乘車成為一個「更為簡易」的體驗，而在這樣商業模式建構的過程，過往的制度和產業也面臨了巨大的挑戰。
首先是法律問題，目前 Uber 在紐約和舊金山兩地的法律官司還在繼續，各國也傳出 Uber 與該地政府、產業的衝突。據 Uber 表示，所有使用此 App 的司機和他們都是只是「合作夥伴」關係，但法院認為，他們之間是雇傭關係。這一點在台灣也是碰到一樣的情況。
再來，Uber 每進軍一個新城市，都會遇到開發司機與乘客的問題，在獲取客戶的同時，還要和新司機建立合作關係。在台灣從 2013 年進入開始，雖然這方面穩定了，但卻和原有的計程車體系造成碰撞。
另外，是有關信任與安全的問題，Uber 司機粗魯對待乘客的情況並非沒有，甚至有傳出 Uber 司機對女性乘客做出逾矩的行為。對 Uber 來說，這些都是巨大的考驗。本文將從 Uber 崛起到進入各國所面臨的衝擊、因當地社會脈絡而有不同樣貌，以及其在台灣所碰到的狀況，深入探討。
創意拼配的技術物：Uber的優勢
Uber 稱其創立緣由，是 2008 年的某個夜晚，兩位創辦人在外頭招攬不到計程車，因此誕生此一「輕觸按鈕即可預約搭乘」的主意。由此推論，Uber 的創立乃是基於解決招攬／搭乘計程車經常遭遇的不便。Uber 透過結合數種技術物，提供了一般計程車業難以或鮮少提供的搭乘體驗，因而廣受乘客端青睞；反之在司機端提供的功能便無顯著效益。以下將透過分析五個搭乘計程車可能發生的情境，了解 Uber 具體而言提供了哪些優勢。
1. 繞路
計程車繞路爭議時有所聞，上 Google 搜尋字樣「taxi longer route」共有 21,100,000 個搜尋結果。若以台灣為例，搜尋「計程車繞路」即有 281,000 個搜尋結果，其中第一項結果為台北市公共運輸處提供的〈民眾搭乘計程車該如何維護自身權益？〉文章，甚至去年（2016）5 月還有因繞路而造成的肢體衝突事件。不論司機有意無意，通常面臨以上情況，乘客有幾種反應方式：（1）當下反應，請司機調整路線；（2）抵達目的地才發現或反應，容易造成爭論；（3）記下車牌號碼，事後向車行申訴或報警；（4）忍受並接受較高的費率。
在此情境中，由於 Uber 司機與乘客均配有 GPS 記錄路程，若乘客認為司機沒有採取最佳路線，可以透過 App 或網頁，登入帳號後選擇針對該次乘車路線進行申訴， 並可選取「行車路線比所需的長」進行後續確認。就筆者測試，針對了一個「無繞路」的正常路線進行申訴，官方於三天後回覆「司機採用該路線為導航提供之最佳路線，無法提供退款或補助」。此外，若超過三十天的車程也無法進行申訴。
Uber 採用此方法，共三個方面可有效解決繞路問題／爭議：（1）透過 GPS 紀錄路程；（2）不必當下反應，可事後判斷並線上申訴；（3）由乘客及司機以外的第三方（Uber 官方）進行繞路的評斷，若有明確繞路事實，將依比例退款。
Uber 稱其創立緣由，是 2008 年的某個夜晚，兩位創辦人在外頭招攬不到計程車，因此誕生此一「輕觸按鈕即可預約搭乘」的主意。由此推論，Uber 的創立乃是基於解決招攬／搭乘計程車經常遭遇的不便。Uber 透過結合數種技術物，提供了一般計程車業難以或鮮少提供的搭乘體驗，因而廣受乘客端青睞；反之在司機端提供的功能便無顯著效益。以下將透過分析五個搭乘計程車可能發生的情境，了解 Uber 具體而言提供了哪些優勢。
1. 繞路
計程車繞路爭議時有所聞，上 Google 搜尋字樣「taxi longer route」共有 21,100,000 個搜尋結果。若以台灣為例，搜尋「計程車繞路」即有 281,000 個搜尋結果，其中第一項結果為台北市公共運輸處提供的〈民眾搭乘計程車該如何維護自身權益？〉文章，甚至去年（2016）5 月還有因繞路而造成的肢體衝突事件。不論司機有意無意，通常面臨以上情況，乘客有幾種反應方式：（1）當下反應，請司機調整路線；（2）抵達目的地才發現或反應，容易造成爭論；（3）記下車牌號碼，事後向車行申訴或報警；（4）忍受並接受較高的費率。
在此情境中，由於 Uber 司機與乘客均配有 GPS 記錄路程，若乘客認為司機沒有採取最佳路線，可以透過 App 或網頁，登入帳號後選擇針對該次乘車路線進行申訴， 並可選取「行車路線比所需的長」進行後續確認。就筆者測試，針對了一個「無繞路」的正常路線進行申訴，官方於三天後回覆「司機採用該路線為導航提供之最佳路線，無法提供退款或補助」。此外，若超過三十天的車程也無法進行申訴。
Uber 採用此方法，共三個方面可有效解決繞路問題／爭議：（1）透過 GPS 紀錄路程；（2）不必當下反應，可事後判斷並線上申訴；（3）由乘客及司機以外的第三方（Uber 官方）進行繞路的評斷，若有明確繞路事實，將依比例退款。
 Uber 官網之乘客申訴頁面（圖片來源：Uber官網，下同） |  選取「行車路線比所需的長」進行後續確認 |
若超過三十天的車程無法進行申訴
2. 加價
除了繞路爭議，與此相關的還有計程車加價的問題（不論是繞路或改碼錶等加價方式），導致乘客下車時發現車資遠遠超出預期。針對此問題，Uber 透過 GPS 於叫車前即時獲知司機與乘客的位置，預先計算車資並呈現在乘客的手機 App 介面上，使乘客在乘車前對於費用有心理準備。再者，搭乘時紀錄的路程，將代入車資公式計算，即得到該趟車資。最重要的改變是：計程車單趟費用不再是計程車司機可操縱的變因，而是由 GPS 紀錄、公式計算費率、信用卡收費等 Uber 使用的技術物來達成收取費用，從司機角度來看雖然可能造成權益損害，但就乘客而言，這無非提供了相當大的便利與好處。
除了繞路爭議，與此相關的還有計程車加價的問題（不論是繞路或改碼錶等加價方式），導致乘客下車時發現車資遠遠超出預期。針對此問題，Uber 透過 GPS 於叫車前即時獲知司機與乘客的位置，預先計算車資並呈現在乘客的手機 App 介面上，使乘客在乘車前對於費用有心理準備。再者，搭乘時紀錄的路程，將代入車資公式計算，即得到該趟車資。最重要的改變是：計程車單趟費用不再是計程車司機可操縱的變因，而是由 GPS 紀錄、公式計算費率、信用卡收費等 Uber 使用的技術物來達成收取費用，從司機角度來看雖然可能造成權益損害，但就乘客而言，這無非提供了相當大的便利與好處。
Uber 透過 GPS 於叫車前即時獲知司機與乘客的位置，預先計算車資並呈現在乘客的手機 App 介面上
搭乘時紀錄的路程，將代入車資公式計算，即得到該趟車資
3. 素質不均的小黃司機
除了價格因素之外，台灣計程車司機素質不均也常是乘客詬病的原因。若碰到會油門猛踩猛放、打瞌睡、講騷擾性言語等司機，乘客往往只有現場臨機應變、事後車行投訴等方法。相較之下，Uber 則透過兩種方式建立起乘客與司機的信任。
第一，採用 P2P（peer to peer，點對點）之方式，建立起司機－乘客共同評價機制。其運作方式如下：每次搭乘前，叫車者可看到司機分數（最高 5 顆星，4.6 以下即被停權），司機也可看到乘客分數（可選擇拒載）。每次搭乘後，乘客可為司機評分，司機也可為乘客評分。搭乘者如果碰到分數過低的司機，考量其平均來說體驗不佳，可選擇取消叫車；司機為了維持星等，也有動力維護較好的服務品質。就筆者來說，搭乘過兩次 4.6 星等司機的車，其整體體驗及開車技術上的確不如擁有 4.9 星等的司機。
第二，實名制綁定，每次叫車時，乘客可看到司機之姓名、長相及車號，若發生騷擾等案件，可循以上資訊找到該司機，從預防面防止司機產生騷擾或犯罪等心理。同理，乘客姓名也為實名，若司機社群通報某一乘客為奧客，該社群均會避免接受某一乘客的叫車。值得一提的是，Uber 對乘客端並無低星停權等限制，可見其對司機端之權益限制大過乘客端之限制。
除了價格因素之外，台灣計程車司機素質不均也常是乘客詬病的原因。若碰到會油門猛踩猛放、打瞌睡、講騷擾性言語等司機，乘客往往只有現場臨機應變、事後車行投訴等方法。相較之下，Uber 則透過兩種方式建立起乘客與司機的信任。
第一，採用 P2P（peer to peer，點對點）之方式，建立起司機－乘客共同評價機制。其運作方式如下：每次搭乘前，叫車者可看到司機分數（最高 5 顆星，4.6 以下即被停權），司機也可看到乘客分數（可選擇拒載）。每次搭乘後，乘客可為司機評分，司機也可為乘客評分。搭乘者如果碰到分數過低的司機，考量其平均來說體驗不佳，可選擇取消叫車；司機為了維持星等，也有動力維護較好的服務品質。就筆者來說，搭乘過兩次 4.6 星等司機的車，其整體體驗及開車技術上的確不如擁有 4.9 星等的司機。
第二，實名制綁定，每次叫車時，乘客可看到司機之姓名、長相及車號，若發生騷擾等案件，可循以上資訊找到該司機，從預防面防止司機產生騷擾或犯罪等心理。同理，乘客姓名也為實名，若司機社群通報某一乘客為奧客，該社群均會避免接受某一乘客的叫車。值得一提的是，Uber 對乘客端並無低星停權等限制，可見其對司機端之權益限制大過乘客端之限制。
搭乘者如果碰到分數過低的司機，考量其平均來說體驗不佳，可選擇取消叫車
每次叫車時，乘客可看到司機之姓名、長相及車號
4. 計程車抵達時間、地點不明
若採用電話叫車，通常體驗是：確認上車地點、目的地，然後由語音系統告知計程車預計抵達時間。這裡產生的第一個困擾是：有時正在趕時間，卻要等待一段不短的時間，還不如直接跑到馬路邊叫車；第二個困擾則是：預計抵達時間不準確，常常人到了計程車還沒到，或是相反的情況發生。
Uber 將此列為首要問題，App 於 2010 年推出時即具備即時計算最近車輛抵達時間（ETA, Estimated Time of Arrival）的功能。此一舉動有兩項改進：（1）乘客不再需要在叫車之後才知道抵達時間，而可在叫車前得知並決定是否還需要叫車；（2）從 App 的地圖上乘客可看到 Uber 計程車移動之即時位置，過程中會不斷顯示最新的預計抵達時間，乘客也可得知計程車到達的正確時間、地點，再前往該地點上車。
Uber 在此所採用的技術為一種稱為 A* (A star) 的演算法，透過此演算法可有效率地計算出計程車從 A 點移動至 B 點的所需時間，並接近即時地呈現在使用者的介面上。
若採用電話叫車，通常體驗是：確認上車地點、目的地，然後由語音系統告知計程車預計抵達時間。這裡產生的第一個困擾是：有時正在趕時間，卻要等待一段不短的時間，還不如直接跑到馬路邊叫車；第二個困擾則是：預計抵達時間不準確，常常人到了計程車還沒到，或是相反的情況發生。
Uber 將此列為首要問題，App 於 2010 年推出時即具備即時計算最近車輛抵達時間（ETA, Estimated Time of Arrival）的功能。此一舉動有兩項改進：（1）乘客不再需要在叫車之後才知道抵達時間，而可在叫車前得知並決定是否還需要叫車；（2）從 App 的地圖上乘客可看到 Uber 計程車移動之即時位置，過程中會不斷顯示最新的預計抵達時間，乘客也可得知計程車到達的正確時間、地點，再前往該地點上車。
Uber 在此所採用的技術為一種稱為 A* (A star) 的演算法，透過此演算法可有效率地計算出計程車從 A 點移動至 B 點的所需時間，並接近即時地呈現在使用者的介面上。
Uber採用稱為 A* (A star) 的演算法，可有效率地計算出計程車從 A 點移動至 B 點的所需時間
Uber採用「動態定價」，根據當下供給與需求的變化，即時計算出當下某地的費率乘數 5. 熱門地點、時段叫不到計程車
有時熱門時段或恰巧有重大活動進行（比如特定節日、演唱會），散場後往往會有叫不到車的問題。Uber 在第一年聖誕節碰到了這個問題，當時有許多乘客抱怨叫不到車。Uber 觀察這個問題來自於「需求遠大於供給」，於是採用經濟學入門即教到的概念：「動態定價」。根據當下供給與需求的變化，即時計算出當下某地的費率乘數。此時若同樣情況再發生（以演唱會為例），乘客便會發現該地的費率變為兩倍、三倍，甚至五倍、十倍，願意或有能力付出的乘客將會維持原選擇進行叫車，其他乘客則會選擇其它交通方式離開，或是等待直到尖峰時段經過再叫車。
在這裡可能會產生一個疑問：動態定價就是讓乘客付更高的費用，怎麼可以說 Uber 透過此方法解決了問題？的確如此，但根據 Uber 研究，採用動態定價的地區，乘客叫不到車時的不滿意度的確顯著降低，也就是透過調整價格，平衡了供給與需求，區隔了願意與不願意支付該價格的乘客，讓他們自行改變交通決策。[1]
註解
[1] 關於這個問題，可見此篇〈對於 Uber 動態定價模型的一個深度檢視〉（A Deeper Look at Uber’s Dynamic Pricing Model）：http://abovethecrowd.com/2014/03/11/a-deeper-look-at-ubers-dynamic-pricing-model/（取用日期：2017年1月10日）。
※點此看〈「入境隨俗」的 Uber 科技（二）：全球在地化的 Uber 〉
有時熱門時段或恰巧有重大活動進行（比如特定節日、演唱會），散場後往往會有叫不到車的問題。Uber 在第一年聖誕節碰到了這個問題，當時有許多乘客抱怨叫不到車。Uber 觀察這個問題來自於「需求遠大於供給」，於是採用經濟學入門即教到的概念：「動態定價」。根據當下供給與需求的變化，即時計算出當下某地的費率乘數。此時若同樣情況再發生（以演唱會為例），乘客便會發現該地的費率變為兩倍、三倍，甚至五倍、十倍，願意或有能力付出的乘客將會維持原選擇進行叫車，其他乘客則會選擇其它交通方式離開，或是等待直到尖峰時段經過再叫車。
在這裡可能會產生一個疑問：動態定價就是讓乘客付更高的費用，怎麼可以說 Uber 透過此方法解決了問題？的確如此，但根據 Uber 研究，採用動態定價的地區，乘客叫不到車時的不滿意度的確顯著降低，也就是透過調整價格，平衡了供給與需求，區隔了願意與不願意支付該價格的乘客，讓他們自行改變交通決策。[1]
註解
[1] 關於這個問題，可見此篇〈對於 Uber 動態定價模型的一個深度檢視〉（A Deeper Look at Uber’s Dynamic Pricing Model）：http://abovethecrowd.com/2014/03/11/a-deeper-look-at-ubers-dynamic-pricing-model/（取用日期：2017年1月10日）。
※點此看〈「入境隨俗」的 Uber 科技（二）：全球在地化的 Uber 〉
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